INTRODUCCIÓN
En 1949 un joven ingeniero de EU Edward Deming visito por primera vez japón, este país había quedado destrozado después de la segunda guerra mundial y con una economía muy precaria. Ante al escenario Deming lanzo un aprendizaje masivo del control estadístico del proceso para analizar la manufactura de las empresas revolucionando con esta técnica la forma de competir. Esta nueva cultura debe ser adoptada para que las empresas de nuestro país logren incursionar en los mercados mundiales como algunos ya lo han hecho. El presente capitulo tiene como misión presentar esta herramienta de modo que sea implementada en la organizaciones.
DEFINICIONES DE CALIDAD
PHIL CROSBY.
Cumplir las especificaciones, esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de defectos.
Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia la inspección, la experimentación, la supresión y otras técnicas no preventivas no tienen cavidad en este proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby los tiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la capacitación y la implantación.
JOSEPH JURAN.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes pero relacionados entre si: una forma de calidad es orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características el producto que se satisfacen necesidades del consumidor y como consecuencia de eso producen ingresos, una segunda forma de calidad seria orientada a los postes y construiría en la ausencia de fallos y deficiencias en este sentido una mejor calidad generalmente cuesta menos.
EDWARD DEMING
Es traducir las necesidades futuras de los usuarios con características medibles solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara, esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otro peores, la calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
CIRCULO DE DEMING
ARMAND V. FEIGENBAUM.
Es el resultado total de las características del producto o servicio de marketing ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en usos satisfacen las necesidades del cliente.
ELEMENTOS FILOSÓFICOS DE LA CALIDAD.
1.-ESTÁNDARES DE CALIDAD FIJADOS POR EL CLIENTE:
Se puede definir la calidad de un producto o servicio como la calidad de su diseño y de la calidad de conformidad de ese diseño. La calidad del diseño se refiere al valor inherente del producto en el mercado y es por lo tanto una decisión estratégica para la empresa. La calidad en el diseño incluye las siguientes dimensiones: funcionamiento, características, seguridad, durabilidad, estética, forma en que brinda el servicio, respuesta del personal de la empresa y reputación de la empresa. La calidad de conformidad se refiere al grado en que se alcanzan las especificaciones del diseño del producto o servicio. Un modo de escuchar al cliente dentro de las especificaciones del diseño de un producto es atreves del despliegue de la función de calidad (QFD) aquí se utilizan equipos hiperfuncionales de mercadotecnia, ingeniería del diseño y producción entre otros.
2.- LAZO PROVEEDOR-CLIENTE: todos dentro de la compañía tiene un cliente.
Los clientes pueden ser internos: el siguiente trabajador, el siguiente depto. ; o bien externos: distribuidores, detallistas y consumidores finales. Cada uno de estos clientes tiene sus requerimientos de calidad evidentemente, el cliente que mas importa es el que compra el producto o servició; pero también es importante estar consientes de que una organización es una red de relaciones entre gente donde cada quien depende de sus compañeros de trabajo para crear un producto o servicio. Pensar en el siguiente trabajador en la línea del proceso de producción es solo un modo sencillo de crear una red cooperativa enfocada a lograr los resultados requeridos por el cliente final.
3.- ORIENTACIÓN HACIA LA PREVENCIÓN:
En la forma tradicional el depto. De calidad realiza la inspección cuando ya se termino el proceso para ver si los productos cumplen con los requerimientos de calidad. Los que si cumplen salen ala venta al mercado; los que no son procesados o eliminados. Esta forma de proceder presenta diversas desventajas: la inspección es muy costosa, solo dice si el producto es bueno o no. Además afecta ala moral de los trabajadores, porque los productos defectuosos parecen resultado de un mal desempeño por parte de ellos cuando en realidad son faltas del sistema. La administración necesita cifras para determinar cuanto costaran las actividades de prevención. El análisis de los costos de calidad se justifica con 3 respuestas: las fallas tienen causas, la prevención es mas barata y el desempeño puede ser medido. Los costos de calidad son generalmente clasificados de la siguiente manera: costos de evaluación son costos de inspección de pruebas para asegurarse de que el producto o proceso este aceptable; costos de prevención son costos de acciones para prevenir defectos como: identificar causas, implementar acciones correctivas para eliminar las causas, entrenar al personal, rediseñar el producto o sistema, adquirir nuevo equipo o modificaciones del existente; costos de fallas pueden ser internos, como desperdicios y reparaciones o externos: garantías, perdidas de clientes, manejo de quejas y reparación de producto.
4.-CALIDAD DESDE EL INICIO:
significa que cada trabajador tiene un deseo constante de hacer un trabajo correcto ala primera vez no permitir que un producto defectuoso siga mas adelante. Para que sea efectivo este método se requiere un cambio de actitudes y de reacciones en todos los miembros de la organización comienza con alta administración también se requiere un cambio en el roll del depto. De control, esto es pasar de ser un inspector de policía a implantar métodos y asistencia en el diseño de métodos y herramientas para prevenir defectos. Los inspectores durante el proceso ayudan a identificar defectos y también corregirlos antes de que el producto vaya ala siguiente etapa de producción.
5.-LA MEJORA CONTINUA Y LA REINGENIERÍA DE PROCESOS:
La mejora continua es una filosofía que tiene el objetivo de mejorar los productos, los procesos, la maquinaria y los métodos de trabajo mediante recomendaciones de un equipo de trabajo en un ciclo que nunca termina.
Una metodología de trabajo para establecer una mejora es denominada “5W2H” que a grandes rasgos significa:
What? ¿Qué se quiere mejorar?
Why? ¿porque se quiere mejorar?
Where? ¿Dónde se realizara la mejora?
When? ¿ cuando debe estar implantada la mejora?
Who? ¿Quién participara en el equipo de mejora?
How? ¿Cómo es el enfoque de solución?
How much? ¿Cuál es el costo –beneficio de hacer la mejora?
Esta filosofía se apoya también, entre otras, en las 7 herramientas básica y las 7 herramientas administrativas de la calidad.
La filosofía de mejora continua va de la mano con el concepto de la reingeniería de procesos que fue definido por Hammer y Champy como: “el replanteamiento fundamental, el rediseño radical de los procesos de los negocios para lograr mejoras formativas de los factores críticos como son: costo, calidad, servicio y tiempo de respuesta”. La diferencia fundamental en que la mejora continua inicia con el supuesto de que los procesos de un negocio la estructura de la empresa ya están definidos y sobre ellos efectúan las mejoras. La reingeniería inicia con el supuesto de que los procesos de los negocios, las estructuras de la empresa se pueden cuestionar y cambiar.
¿Cuándo usar una reingeniería y cuando la mejora continua? Dependiendo de la situación e cada empresa se pueden combinar estos enfoques de mejora. Por ejemplo: si la empresa requiere un replanteamiento estratégico, cambios relevantes en muchos procesos en un corto lapso es momento de iniciar la reingeniería. Si la empresa no requiere cambios fundamentales en sus procesos y el tiempo para hacer las mejoras no pone en riesgo su sobrevivencia entonces es recomendable que tenga su proceso de mejora continua. Si la empresa esta en peligro de cerrar y no tiene tiempo de hacer una reingeniería es urgente hacer una reestructuración para salvar la vida de la empresa.
14 PUNTOS DE DEMING.
1.- CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS
2.- ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA
3.- NO DEPENDER MAS DE LA INSPECCIÓN MASIVA
4.- ACABAR CON LA PRACTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE SOLO EN EL PRECIO
5.- MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO
6.- INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO
7.- INSTITUIR EL LIDERAZGO
8.- DESTERRAR EL TEMOR
9.- DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE ÁREAS DE STAFF
10.- ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES, LAS METAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORAL
11.- ELIMINAR LAS CUOTAS NUMÉRICAS
12.- DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE ORGULLO O EL TRABAJO BIEN HECHO
13.- ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO
14.- TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN.
El CTC utiliza las herramientas básicas para alcanzar las metas y mejorar la calidad. Estas herramientas son en total 14:
*herramientas básicas
*herramientas administrativas
7 HERRAMIENTAS BÁSICAS.
Las 7 herramientas para el control de la calidad son utilizados por la empresa para saber de que forma se esta realizando el trabajador; ayudan a medir, analizar y controlar los procesos a diseñar proyectos de mejoras y a dirigir ala empresa hacia la mejora continua. Estas herramientas deben ser manejadas por todos los que trabajen dentro de la empresa sin importar el nivel o área en que se desempeña pues proporcionan la información necesaria para posteriormente desarrollar los planes de acción a seguir.
1.-HOJA DE VERIFICACIÓN:
Esta herramienta se utiliza para organizar y/o recolectar datos o para ver si se han efectuado determinados trabajos. Frecuentemente sirve como base para elaborar otras herramientas estadísticas como la gráfica de control, histograma y el diagrama de Pareto.
A través de esta herramienta se logra que todos los que laboran dentro de la empresa puedan reunir un análisis eficiente y fácil. La hoja de verificación tiene como ventaja que ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos con lo que la información se da en forma mas objetiva. Es un medio para registrar eficientemente lo datos que servirán de base para subsecuentes análisis; proporciona datos históricos que se utilizan para analizar tendencias y variaciones, y además facilita el cumplimiento al trabajo.
2.-ESTRATIFICACIÓN:
Es una herramienta que clasifica ls información recolectada en grupos con características semejantes. Que realizan con base en criterios, cada uno de estos grupos recibe el nombre de estrato la clasificación se hace con el fin de facilitar el análisis de la información y encontrar así las causas de algún problema o característica de calidad.
Esta herramienta permite identificar las causas que tiene un mayor impacto en la situación que se esta estudiando y analizar las variaciones entre los diferentes estratos, para diseñar las acciones correctivas convenientes.
3.- DIAGRAMA DE PARETO:
El diagrama de Pareto es utilizado para encontrar rápidamente los factores o causas mas importantes de un problema para saber cuales se deben atender primero y no realizar esfuerzos inútiles para solucionar ese problema.
Esta herramienta es una gráfica semejante aun diagrama de barras presentan los factores o causas ordenados con base en la importancia que tengan un determinado problema facilitando la toma de decisiones. A través de este diagrama se busca identificar las pocas vitales, concepto introducido por Vilfredo Pareto que se refiere a aquellas pocos factores que representan la parte mas grande de un total. A partir de esto se formulo la regla 80-20: el 80% de un valor, costo, tiempo, etc., se debe al 20% de sus elementos.
4.-DIAGRAMA CAUSA-EFECTO:
Es una técnica de análisis en la resolución de problemas que expresa en forma gráfica la relación que tienen las causas entre si incluyendo las subcausas y su defecto con ella se busca encontrar la cusa raíz del problema. Es importante aclarar que en este diagrama solo se anotan las causas y no las soluciones a este problema.
Ese diagrama, además de servir para analizar problemas puede ser utilizado en la determinación el tipo datos que debe contener para prevenir problemas. El diagrama esta integrado por dos secciones: la primera formada por una flecha principal hacia la cual convergen otras flechas que vienen a ser las causas y sobre las cuales inciden otras flechas, las subcausas. Estos son los factores causales que generalmente se genera a través de la lluvia de ideas; la segunda sección esta formada por el efecto que es hacia donde apunta la flecha principal, mostrando así la relación entre los factores y/o de estos sobre el efecto se ha encontrado que la mitad de las cosas es por: materiales, maquinaria o equipo, métodos de trabajo, medio ambiente y mano de obra
5.-HISTOGRAMA:
Es una gráfica que se utiliza para organizar la información de acuerdo con su frecuencia a fin de tomar decisiones con base en ella. Además muestra la variación propia de un proceso. La forma un conjunta de barras que representan los intervalos o clases ubicados en un sistema de coordenadas: en el eje horizontal se encuentran las variables y en el eje vertical la frecuencia, la altura de cada barra es proporcional al valor de la frecuencia absoluta de la misma.
6.-GRÁFICA DE CONTROL:
Una gráfica de control es un diagrama que permite conocer el comportamiento de los procesos a través del tiempo y analizar si la variación presente es aceptable o no.
Muestra si el proceso se encuentra en una condición estable; esto es, si solo se encuentran causas comunes de variación o si no lo esta. En este ultimo caso la consecuencia es que el proceso se desestabiliza y no se puede predecir su comportamiento futuro.
Las gráficas contienen en forma horizontal una línea central (LC) una línea superior que marca el limite superior de control (LSC) y una línea inferior que marca el índice inferior de control (LIC), las cuales se colocan equidistantes a ambos lados de la línea central.
7.-DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
El diagrama de dispersión se utiliza con el fin de conocer que existe alguna relación entre dos conjuntos de variables, es decir, si el comportamiento de uno depende de otros y en que grado. No puede demostrar que una variable causa ala otra; en cambio, muestra si existe alguna relación y su intensidad. Se distingue de los diagramas de causa-efecto y del de Pareto porque en estos solo se determinan las causas, mas no se dice si hay o no una relación entre ellas; también se distinguen del histograma y de la gráfica de control en que estas se basan en el estudio de una sola variable en cambio, el diagrama de dispersión analizados conjuntos variables.
LAS 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS:
DIAGRAMA DE AFINIDAD:
DIAGRAMA DE RELACIONES:
El diagrama de relaciones ayuda a la solución de problemas, ya que muestra las variables que intervienen en ellos y cómo están interrelacionadas. Además señala cómo unas variables afectan a otras, identifica las “causas raíces” y las distingue de los “efectos” de los problemas. El diagrama de relaciones puede utilizar como punto de partida la información generada en el diagrama de afinidad y requiere que el equipo de trabajo conozca a fondo el problema a analizar. La diferencia entre ambos es que el primero requiere un proceso lógico y el segundo un proceso creativo.
Este tipo de diagrama muestra las opiniones, ideas o características referentes a un determinado problema o situación, agrupadas por similitud, con el fin de visualizar y comprender más fácilmente dicho problema o situación, y deteminar el camino a seguir para alcanzar el objetivo planteado. En él se muestra primero la estructura de un problema o situación y después se determina el origen o causa de las opiniones, ideas o características.
El diagrama de relaciones ayuda a la solución de problemas, ya que muestra las variables que intervienen en ellos y cómo están interrelacionadas. Además señala cómo unas variables afectan a otras, identifica las “causas raíces” y las distingue de los “efectos” de los problemas. El diagrama de relaciones puede utilizar como punto de partida la información generada en el diagrama de afinidad y requiere que el equipo de trabajo conozca a fondo el problema a analizar. La diferencia entre ambos es que el primero requiere un proceso lógico y el segundo un proceso creativo.
El diagrama de árbol parte de un objetivo principal y consiste en encontrar los medios necesarios para alcanzarlo siguiendo una secuencia lógica. Se busca encontrar el modo más apropiado y efectivo desplegando el objetivo principal en subobjetivos, todo esto en un formato ordenado que va de lo general a lo específico.
MATRIZ DE PRIORIZACION:
A través de la matriz de priorización se identifican las actividades prioritarias o que deben resolverse inmediatamente, tomando como base un determinado criterio. Semeja una matriz de relaciones donde se identifica cuáles son las actividades de mayor impacto. La diferencia es que la matriz de priorización utiliza como base un criterio para encontrar dichas actividades; en cambio, la matriz de relaciones las encuentra con base en relaciones causales. La matriz de priorización es de gran ayuda, ya que determina la secuencia de pasos a seguir y también la asignación de recursos limitados.
DIAGRAMA DE FLECHAS:
A través de la matriz de priorización se identifican las actividades prioritarias o que deben resolverse inmediatamente, tomando como base un determinado criterio. Semeja una matriz de relaciones donde se identifica cuáles son las actividades de mayor impacto. La diferencia es que la matriz de priorización utiliza como base un criterio para encontrar dichas actividades; en cambio, la matriz de relaciones las encuentra con base en relaciones causales. La matriz de priorización es de gran ayuda, ya que determina la secuencia de pasos a seguir y también la asignación de recursos limitados.
Desarrollar esta Matriz implica la determinación de:
*Los criterios para Evaluar.
*El peso de cada criterio.
*La forma de Calificar
Se utiliza dada la necesidad de tomar en cuenta el factor tiempo y las relaciones en la subordinación de actividades. Es similar a un diagrama de flujo. Con esta herramienta se programan todas las actividades para cumplir con las tareas designadas, siguiendo una secuencia lógica, considerando el tiempo de cada una de ellas y su monitoreo. Se busca determinar el tiempo óptimo para ejecutar cada actividad y la secuencia que debe seguirse, coordinando al mismo tiempo las tareas simultáneas.
DIAGRAMA DE CONTINGENCIA:
Debido a las condiciones cambiantes del medio, actualmente es común hacer cambios en los planes, una vez que el proyecto ha sido implantado. Ante estos cambios se puede responder con anticipación si se conocen; en caso contrario, es necesario tener conocimiento de las medidas necesarias para responder a ellos. Aquí se utiliza el diagrama de contingencia, pues previene la ocurrencia de algún problema o prepara el plan para actuar cuando se presente.
ANEXO: Video Calidad De Clase Mundial
